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呼叫中心用户体验关注点

    随着市场竞争的加剧,很多企业从根本提高了客户价值,而呼叫中心的服务对象是客户,因此如果选评最佳呼叫中心时,客户体验才是最好的评测体系。

    赢想力认为客户体验过程中,最应关注的接触点主要包括以下几种:

    客户与呼叫中心的第一接触点为热线是否容易打通,只要接通率高客户体验的程度才会提高。

    很多客户不喜欢互动语音应答系统,但由于IVR操作程序及菜单设置过于复杂,而客户打通热线后想尽快转人工服务。因此客户等候时间及转人工服务时间长短也会影响客户体验,即客户心中的最佳呼叫中心。

    呼叫中心的客服人员在接受每一个来电者的同时,都会因为客户对象不同导致处于沟通环境的不同,而整个过程中客服人员的亲和力就会表示出对客户的关心程度。

    客服人员不仅具备专业的沟通技能,还应明确呼叫中心客服系统的操作过程,从而选择合适的程序给客户提供服务。

    客户关注的是客服人员在通话过程中能否准确理解问题并得到有效解决,而客户的期望值是每一次接触问题都能被一次性解决。

    因此,客户体验才是呼叫中心的热点话题,而专业及规范的评测体系才是呼叫中心的最佳服务典范,有助于改善并优化用户的呼叫中心体验,选择出客户心中的最佳呼叫中心。

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)


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